Curso de Experiencia Ciudadana

Aseguramos transferencia del conocimiento a personas y equipos. Nos gusta “enseñar a pescar”, no “entregar el pez”.

La Experiencia de Ciudadano-usuario es una metodología innovadora que nos permite adaptar el foco de las diferentes Administraciones Públicas las necesidades y conductas de una ciudadanía cada vez más exigente e informada. Este cambio de foco se antoja fundamental ante los retos que han surgido en los últimos años (COVID-19, Movilidad, Sostenibilidad Medioambiental) Para ello, debemos de entender cuáles son las necesidades reales del ciudadano (antiguas y nuevas) y como este quiere verlas satisfechas, para así lograr un diseño de servicios eficaz, eficiente y sobre todo generador de engagement que nos permita pasar de una relación con nuestra ciudadanía bilateral, relegada al ámbito contractual de la prestación, a un enfoque relacional más proactivo, multilateral y sistémico, que atienda a otros factores vitales

Objetivos del Curso

• Conocer el Marco Conceptual que rige a la Experiencia de Ciudadano (EC)

• Adquirir los conocimientos y metodologías necesarios para poder integrar la visión de la EC en el seno de las AAPP

• Especialización en técnicas como el Arquetipado de Ciudadanos o el Citizen Journey (Viaje del Cliente) que nos permitan aterrizar y adaptar la conducta de nuestros clientes a la operativa de nuestra empresa

• Dar a conocer las métricas de la EC, para así poder medir el impacto emocional y conductual que nuestras acciones han tenido en la percepción que el ciudadano tiene sobre nosotros

• Mostrar las claves para la integración y el despliegue de un modelo de EC en los procesos de cada AAPP

• La EC no solo como transformadora de los procesos sino como agente transformador de las Administraciones Públicas

Dirigido a:

• Responsables y técnicos de Calidad e Innovación

• Responsables y técnicos de Comunicación.

• Responsables y técnicos de Gestión y Atención Ciudadana

• Responsables y técnico de Organización

• Directores de áreas finalistas

• Consultores especializados

Programa del curso:

1) Primer Módulo: Introducción a la EC y sus herramientas:

• ¿Qué es la EC? Marco conceptual y casos de éxito

• Analizando al Ciudadano: Qué preguntamos y como lo preguntamos

• Arquetipando al Ciudadano: Conducta, necesidades, motivaciones y Expectativas

• Citizen Journey: diseño del Viaje del Cliente y el Blueprint

• Métricas de la EC: KPIs evaluadores del impacto emocional y conductual (sentimiento de pertenencia, participación ciudadana, satisfacción)


2) Segundo Módulo: Taller de elaboración de Arquetipos y Citizen Journey:

*Previamente se habrá dotado al alumnado de una serie de plantillas e instrucciones para la elaboración del taller

• Discusión de la Información: Incorporación de las Voces

• Creación y discusión conjunta de un Arquetipo de Ciudadano real

• Elaboración de un Citizen Journey y el Blueprint en base al Arquetipo previamente elaborado

• Diseño de métricas e indicadores para el caso práctico


3) Tercer Módulo: Despliegue y Operativa de la EC:

• Integración de la EC en la estrategia de la Empresa: Cultura y transformación

• Omnicanalidad y Digitalización: Como marco de la operativa e integradora de la participación ciudadana

• Imagen Corporativa: EC como generadora de engament

• Reporting: transformando lo cualitativo en cuantitativo

• Experiencia de empleado: transformando los RRHH desde la EC


4) Cuarto Módulo: Taller de Transformación Organizativa desde la EC:

• Análisis de la situación de la EC en su empresa: Autoevaluación

• Identificación de las necesidades

• Creación de equipos piloto: Metodología Scrum

• Comunicación horizontal y vertical

Programa especializado en Experiencia Ciudadana

Duración: 12 horas (4 Modulos x 3 Horas)

Modalidad Online

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