Muchas empresas no entienden que sus valores o principios (estándares) no pueden estar definidos por sus propias aspiraciones (deseamos ser excelentes), sino por aquello que están dispuestos a cumplir. Algo no puede considerarse principio si se está dispuesto a transgredir.

No es habitual encontrarse con empresas que tengan verdaderos valores o principios de actuación. Pueden decir que los tienen pero pocos de sus profesionales se los tomarán en serio. El asunto es si la propia organización tiene o no el poder, el deseo, las ganas y la disposición de vigilar sus principios. Tristemente la mayoría no lo hace y menos aún establecen consecuencias para su falta de cumplimiento.

Lo mismo ocurre con el servicio al cliente. Todavía hay quien defiende que en su empresa se tienen adoptados sistemas para escuchar la voz del cliente y luego eso no se traduce en verdaderos compromisos con la calidad. Mientras el cliente no se muestre realmente insatisfecho y se mantenga en el negocio no se hace nada por mejorar. El OK es aceptable.

Todo esto pone de relieve que a pesar de que haya bastantes profesionales que individualmente tienen pasión por la excelencia, es raro que piensen que su empresa como institución, parte de la base de unos principios. Están de acuerdo en esforzarse por la excelencia, pero no a rendir cuentas por su logro.

Por lo general viven más de acuerdo a sus valores cuando tratan a los clientes que cuando lo hacen con sus colegas junior, colaboradores u otros. Si la empresa permite ese comportamiento por los resultados obtenidos con los clientes, al final, el mal ejemplo causará el decaimiento de la ética interna. Cuanto más desinteresadamente trates a tus clientes y más respeto y ayuda ofrezcas a tus compañeros, mayor futuro tendrá tu negocio y mayor será la productividad y calidad del conjunto de la empresa.

Sin unos valores y objetivos compartidos, la empresa no es más que un interés por compartir un espacio, unos servicios y un nombre.

Los valores llegan a ser tales en la medida en que se tiene un sistema de gestión intolerante con las desviaciones que se produzcan respecto a ellos. No sólo basta con tenerlos, sino que se necesita método para su cumplimiento además de más dedicación a su discusión y consenso. Aparte del esfuerzo necesario para construir el sistema de valores allá donde no exista, su mantenimiento no supone tiempo ya que se acaba por adoptar la cultura de “aquí hacemos las cosas de esta forma”. Muchos profesionales desean pertenecer a una empresa con valores verdaderos, pero pocos parecen pensar que lo lograrán.

Sin embargo, donde el sistema de valores es débil o inexistente, se requiere mucho tiempo y esfuerzo para construir consenso entre los profesionales y la introducción de estrictos sistemas de responsabilidad.