LOS 4 ASPECTOS DEL ALCANCE DE LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE
Álvaro Serrano
La Experiencia de Paciente es una metodología que aporta una visión global, pues toma la realidad experiencial del paciente, y la incorpora a la realidad interna de los procesos de una institución sanitaria
La relación entre un paciente y su institución sanitaria podría definirse como un largo y obligatorio viaje que está destinado a perpetuarse durante la vida del primero.
Es un viaje no solo sanitario, sino también emocional, y cuyos efectos, para bien o para mal, acabarán resonando de formas muy diversas tanto en la vida del paciente como en la de sus allegados. Es por ello que las instituciones sanitarias que pretendan ser referentes en lo que a Satisfacción del paciente se refiere, deberán acompañar a sus protocolos sanitarios de una serie de acciones que identifiquen y mejoren los aspectos más emocionales y vitales que los pacientes y sus allegados, de forma consciente o inconsciente, consideren importantes durante su relación con la institución sanitaria en cuestión.
La metodología de la Experiencia de Paciente surge como respuesta a la problemática antes mencionada, pues a través de la escucha y el diálogo con el paciente seremos capaces de identificar, comprender y dar respuesta a las necesidades y expectativas que todo usuario del sistema sanitario tiene; adecuándolas a los patrones de comportamiento y conductuales de cada tipo de paciente.
Esto no solo se antoja fundamental a la hora de mejorar aspectos como la imagen corporativa o el grado de captación y retención de clientes, sino que además traerá consigo una mejora manifiesta en la eficiencia de los recursos empleados, pues se sustituirán las actividades carentes de valor añadido por las que de verdad creen un valor diferencial tanto para la propia organización como para el paciente y sus allegados.
El alcance de la Experiencia de Paciente como metodología, abarca cuatros aspectos fundamentales, los dos primeros tangibles y de común conocimiento, mientras que los dos últimos son cuestiones más intangibles y a menudo poco visibles tanto para el paciente como para la organización:
• Medico: comprende todo lo relacionado con el tratamiento de la enfermedad, dolencia o recuperación del paciente, así como su adaptación a las necesidades reales del usuario.
• Asistencial: el aspecto asistencial, ya sea presencial o a distancia, abarca todo lo relacionado con los procesos pre, durante y post tratamiento, ya sea el seguimiento del paciente, la estancia en la propia institución sanitaria o la propia medicina preventiva. Adaptando y mejorando nuestros procesos para que sigan cumpliendo con sus objetivos médicos, pero también para que ayuden en la experiencia emocional y social que viva el paciente.
• Emocional: alude a todos los procesos y estados emocionales por los que pasa un paciente a lo largo de su tratamiento (inseguridad, miedo, dudas, …) así como tras su paso por él (confianza, imprudencia, abandono y dejadez, …), analizando como va a ser el impacto del tratamiento en su rutina pre, durante y post finalización de este.
• Social: este último aspecto tiene en cuenta el grado de resonancia, y sus características, que va a tener el tratamiento en la relación del paciente con su entorno (familia, trabajo, amigos, …). Tratando de adaptar nuestros procesos a la facilitación y reincorporación de la vida del paciente y sus allegados a la realidad post tratamiento.
Como vemos, la Experiencia de Paciente es una metodología que:
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- aporta una visión global, pues toma la realidad experiencial del paciente, y la incorpora a la realidad interna de los procesos de una institución sanitaria,
- buscar una mejora a nivel organizacional (eficiencia, fidelización, satisfacción del personal) como la del propio paciente y sus allegados,
- dota además a la organización de una actitud proactiva y ágil ante los cambios del entorno y de los patrones de comportamiento del paciente.
Es por ello, que, a lo largo de esta serie de artículos, se buscará ir configurando, de forma progresiva y pedagógica, una imagen global de todo lo que implica una gestión holística de la Experiencia de Paciente. En el siguiente artículo abordaremos uno de los temas más cruciales en la relación con nuestros clientes, la Comunicación Médico-Paciente y las consecuencias tan positivas que una buena gestión de esta, tiene tanto en la salud del paciente como en los aspectos más emocionales del mismo y sus allegados.