Experiencia del Cliente & Economía del Comportamiento

• La comunicación como herramienta de mejora de la experiencia de Paciente

  LA COMUNICACIÓN Y LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE

  Álvaro Serrano

   

  La comunicación entre el médico y el paciente es un componente definitorio de la Experiencia de Paciente, uno de esos aspectos que pueden tirar por la borda el buen hacer sanitario o convertir un momento de angustia en algo mucho más llevadero, tanto para el paciente y sus allegados como para el propio sanitario.

  Existen una serie de aspectos estructurales que rigen el contexto en el que se produce de forma habitual la comunicación entre el médico y el paciente:

  • Comunicación vertical: la medicina es un área de conocimiento con fuertes barreras de entrada como el elevado uso de tecnicismos o la lógica complejidad que encierran ciertas patologías y tratamientos. Esto hace que a menudo la comunicación sea más de carácter directivo que pedagógico; en definitiva, una comunicación que a veces se torna en paternalista en lugar buscar la complicidad entre el médico el paciente.

  • Situación de indefensión:la naturaleza de la razón por la que un paciente acude a una institución sanitaria conlleva en sí misma un cierto grado de preocupación y desconocimiento ante la problemática en cuestión que tenga el paciente. Esto hace que a menudo el paciente manifieste actitudes de nerviosismo que hacen que la comunicación no se produzca en los cauces adecuados, favoreciendo la aparición de malentendidos u omisiones en ella.

  • Clima de trabajo: a menudo los profesionales sanitarios tienen que hacer frente a situaciones adversas como la saturación de las listas de espera, la falta de personal o la falta de medios en su lugar de trabajo. Esto hace que muchas veces el profesional se encuentre saturado tanto física como emocionalmente y no pueda responder ni dedicar el tiempo establecido y necesario a cada paciente.

  Una vez contextualizada la comunicación médico-paciente tal y como la conocemos hoy día, vamos a pasar redefinir dicha comunicación y para ello nos valdremos de una de las acepciones que esta palabra proveniente del latín tiene, y es que “Communio, onis” significaba en la lengua de los romanos “Compartir”. Es decir, la comunicación no debe ser aséptica, distante o indescifrable para el paciente; debemos buscar y apoyar una comunicación, verbal y no verbal, basada en el entendimiento emocional, en la pedagogía y en la generación de vínculos médico-paciente.

   

  “Communio, onis” significaba en la lengua de los romanos “Compartir”

   

  Para lograr este ambicioso cometido no basta con una mera formación al personal, requiere también un cambio en la forma de relacionarse con el paciente por parte de la institución sanitaria en cuestión.

  Algunas de las prácticas que se pueden llevar a cabo al respecto son las siguientes:

  • Memoria emocional del paciente:todo paciente tiene una historia que permite conocer los antecedentes clínico al médico que lo atiende; lo que en este punto se propone es que además el centro en cuestión cuente con una ficha adicional que recoja todos los aspectos emocionales y conductuales que sean considerados relevantes por los profesionales con los que dicho paciente haya tratado a lo largo de los años, y que permitan a los médicos conocer con anterioridad la realidad del paciente con el que se van a encontrar en su consulta o quirófano.

  • Seguimiento digital del paciente:por norma general, la relación entre el paciente y su institución sanitaria tiende a ser intermitente, este acude cuando tiene un problema en busca de una solución que esta última la proveerá.

  Esto provoca que raramente se lleve a cabo un seguimiento de la experiencia del paciente sobre aspectos como el grado de seguimiento del tratamiento o el grado de éxito del mismo. Es decir, la comunicación tiende a ser reactiva, por lo que se propone reinvertir esto y haciendo uso de las nuevas tecnologías llevar a cabo un seguimiento del cliente que nos permita conocer los aspectos antes mencionados y evitar en lo posible la incertidumbre o las dudas que todo paciente, en mayor o menor medida, tiene con respecto a su tratamiento.

  • Instrucción en comunicación no verbal:estudios cifran que en una conversación cara a cara, como las que se producen en una consulta, el 65% de la información transmitida entre interlocutores procede de la comunicación no verbal por solo el 35% de la verbal. Esto sugiere que una mejora en dicho aspecto podría mejorar los índices de seguimiento de un tratamiento o la confianza de un paciente en su médico e institución.

  • Pedagogía de la formación: como hemos dicho al principio del texto, la información de carácter médico es de difícil accesibilidad y comprensión para la mayoría de los pacientes, por ello se antoja fundamental acercar dichos conocimientos a través del uso de un lenguaje menos técnico o el apoyo mediante ejemplos y gráficos que ayuden a visualizar la información.

  Incorporando estos cuatro aspectos a las estrategias y planificaciones de las organizaciones se puede lograr que la comunicación médico-paciente pase de ser una mera actividad rutinaria a una actividad capaz de generar un valor añadido.

  Dicho valor añadido provendría de aspectos como la propia mejora en la salud del paciente, su satisfacción y la de sus allegados para con la organización, la eficiencia y eficacia de nuestros procesos o la propia fidelidad del cliente hacia la institución sanitaria en cuestión.

  En definitiva, a través de la comunicación podemos mejorar la Experiencia de Paciente y transformar nuestras organizaciones.

   

• La experiencia de paciente como factor humanizador de la sanidad

  LOS 4 ASPECTOS DEL ALCANCE DE LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE

  Álvaro Serrano

   

  La Experiencia de Paciente es una metodología que aporta una visión global, pues toma la realidad experiencial del paciente, y la incorpora a la realidad interna de los procesos de una institución sanitaria

   

  La relación entre un paciente y su institución sanitaria podría definirse como un largo y obligatorio viaje que está destinado a perpetuarse durante la vida del primero.

  Es un viaje no solo sanitario, sino también emocional, y cuyos efectos, para bien o para mal, acabarán resonando de formas muy diversas tanto en la vida del paciente como en la de sus allegados. Es por ello que las instituciones sanitarias que pretendan ser referentes en lo que a Satisfacción del paciente se refiere, deberán acompañar a sus protocolos sanitarios de una serie de acciones que identifiquen y mejoren los aspectos más emocionales y vitales que los pacientes y sus allegados, de forma consciente o inconsciente, consideren importantes durante su relación con la institución sanitaria en cuestión.

   

  La metodología de la Experiencia de Paciente surge como respuesta a la problemática antes mencionada, pues a través de la escucha y el diálogo con el paciente seremos capaces de identificar, comprender y dar respuesta a las necesidades y expectativas que todo usuario del sistema sanitario tiene; adecuándolas a los patrones de comportamiento y conductuales de cada tipo de paciente.

  Esto no solo se antoja fundamental a la hora de mejorar aspectos como la imagen corporativa o el grado de captación y retención de clientes, sino que además traerá consigo una mejora manifiesta en la eficiencia de los recursos empleados, pues se sustituirán las actividades carentes de valor añadido por las que de verdad creen un valor diferencial tanto para la propia organización como para el paciente y sus allegados. 

  El alcance de la Experiencia de Paciente como metodología, abarca cuatros aspectos fundamentales, los dos primeros tangibles y de común conocimiento, mientras que los dos últimos son cuestiones más intangibles y a menudo poco visibles tanto para el paciente como para la organización:

  • Medico: comprende todo lo relacionado con el tratamiento de la enfermedad, dolencia o recuperación del paciente, así como su adaptación a las necesidades reales del usuario.

  • Asistencial: el aspecto asistencial, ya sea presencial o a distancia, abarca todo lo relacionado con los procesos pre, durante y post tratamiento, ya sea el seguimiento del paciente, la estancia en la propia institución sanitaria o la propia medicina preventiva. Adaptando y mejorando nuestros procesos para que sigan cumpliendo con sus objetivos médicos, pero también para que ayuden en la experiencia emocional y social que viva el paciente.

  • Emocional: alude a todos los procesos y estados emocionales por los que pasa un paciente a lo largo de su tratamiento (inseguridad, miedo, dudas, …) así como tras su paso por él (confianza, imprudencia, abandono y dejadez, …), analizando como va a ser el impacto del tratamiento en su rutina pre, durante y post finalización de este.

  • Social: este último aspecto tiene en cuenta el grado de resonancia, y sus características, que va a tener el tratamiento en la relación del paciente con su entorno (familia, trabajo, amigos, …). Tratando de adaptar nuestros procesos a la facilitación y reincorporación de la vida del paciente y sus allegados a la realidad post tratamiento.

  Como vemos, la Experiencia de Paciente es una metodología que:

  • • aporta una visión global, pues toma la realidad experiencial del paciente, y la incorpora a la realidad interna de los procesos de una institución sanitaria,
    • buscar una mejora a nivel organizacional (eficiencia, fidelización, satisfacción del personal) como la del propio paciente y sus allegados,
    • dota además a la organización de una actitud proactiva y ágil ante los cambios del entorno y de los patrones de comportamiento del paciente.

   

  Es por ello, que, a lo largo de esta serie de artículos, se buscará ir configurando, de forma progresiva y pedagógica, una imagen global de todo lo que implica una gestión holística de la Experiencia de Paciente. En el siguiente artículo abordaremos uno de los temas más cruciales en la relación con nuestros clientes, la Comunicación Médico-Paciente y las consecuencias tan positivas que una buena gestión de esta, tiene tanto en la salud del paciente como en los aspectos más emocionales del mismo y sus allegados.

   

• No dirigiremos a las personas

  " Los líderes que trabajan mas efectivamete, nunca dicen "Yo". Y esto no es por que ellos se hayan entrenado a si mismos para no decir "Yo". Piensan "nosostros" Piensan "Equipo", entienden su trabajo como función de equipo. Aceptan responsabilidad y no van por la orilla, "Nosotros" obtenemos los creditos... esto es lo que crea confianza, lo que te permite dejar las tareas terminadas."    _{Peter F. Druker, "Managing the Nonprofit Organization"}

   

  Un buen directivo sabe que cuando se provee de alas y emprende el vuelo, su equipo también despegará.

  LLevar a tu equipo al despegue implica coraje, valor, determináción y una pasión desmedida. Tienes que hacer a los miembros de tu equipo mejores que tu, lo que significa confiar en ellos, conseguirles los mejores recursos, entrenarles para que puedan descargarte en ocasiones de trabajo, confiando en ellos y estar suficientemente seguro de tus habilidades para no estar celoso de ellos cuando, llegando el momento, despeguen. Difícil tarea.

   

  Hay que ser un buen director para poder cargar con todo esto. Tienes que estar relajado y seguro en tu propia posición para animar a tu equipo a sacar todo ese potencial fuera. A aquellos que ves en "tus zapatos" son a los que tienes que cultivar y hacer crecer. Son los brillantes, los competitivos, los incansables. Estos son los que te acompañan a lo largo de la transformacion y mejora de la Organización.

   

  Una vez que construyes un buen equipo, ellos también se sentirán comodos y crecerán. Encargate de ellos, entrénales y hazles mejores, pero no olvides que si un equipo se equivoca, es enteramente tu responsabilidad. Si el equipo lo hace bien, el mérito es solo suyo.

   

  La base de las empresas son las personas, y la principal función del directivo es dirigir los procesos...consiguiendo que las personas se dirijan a si mismas. No podemos ignorar a las personas, por supuesto, pero deberíamos cederles tanto como sea posible la facultad de autodirigirse.

   

  Los directivos tenemos que trabajar con personas y saber que les motiva, como piensan y que sienten, por que vienen a trabajar, por que dan lo mejor de si mismas ( o lo peor), de que tienen miedo, o que es lo que esperan y con lo que sueñan.

  Tenemos que alentarlas, guiarlas, entrenarlas, darles los recursos para hacer su trabajo y dirigirse a si mismas, supervisar sus procesos y plantear una estrategia para ellas, miraremos por ellas, estaremos de su parte y las apoyaremos. Pero no las dirigiremos. Dejaremos que se dirijan a si mismas y nos concentraremos en nuestro verdadero papel.