Curso de Experiencia Cliente
Aseguramos transferencia del conocimiento a personas y equipos. Nos gusta “enseñar a pescar”, no “entregar el pez”.
La Experiencia de Cliente como herramienta nos permite conocer e incorporar los patrones conductuales de nuestros clientes a la toma de decisiones, así como al diseño de producto y estrategias, asegurando ser un factor diferencial de éxito, pues solo conociendo cuales son las necesidades reales del cliente y como este quiere verlas satisfechas podremos captar y fidelizar a un público cada vez más empoderado y cambiante como es el cliente del siglo XXI
Es por estas razones que la formación en Experiencia de Cliente permitirá a directivos y profesionales dirigir sus carreras profesionales hacia una metodología novedosa y garante de futuro ante esta sociedad tan cambiante
Objetivos del Curso
• Conocer el Marco Conceptual que rige a la Experiencia de Cliente (EC).
• Adquirir los conocimientos y metodologías necesarios para poder integrar la visión de la EC en el seno de las organizaciones.
• Especialización en técnicas como el Arquetipado de Clientes o el Customer Journey (Viaje del Cliente) que nos permitan aterrizar y adaptar la conducta de nuestros clientes a la operativa de nuestra empresa.
• Dar a conocer las métricas de la EC, para así poder medir el impacto emocional y conductual que nuestras políticas han tenido en los clientes.
• Mostrar las claves para la integración y el despliegue de un modelo de EC en los procesos de cada organización.
• La EC no solo como transformadora de los procesos sino como agente del cambio en la cultura empresarial.
Dirigido a:
• Responsables y técnicos de Experiencia de Cliente.
• Responsables y técnicos de Calidad.
• Responsables y técnicos de Marketing.
• Responsables y técnicos de Gestión y Atención Cliente.
• Responsables de gestión comercial.
• Consultores especializados.
• Gerentes y directores de PYMES con visión cliente.
El curso estará dividido en cuatro módulos, cada uno impartido mediante una clase virtual en la que se buscara fomentar el aprendizaje mediante el debate y los casos prácticos.
Programa del curso:
1) Primer Módulo: Introducción a la EC y sus herramientas:
• ¿Qué es la EC? Marco conceptual y casos de éxito
• Analizando al Cliente: Qué preguntamos y como lo preguntamos
• Arquetipando al Cliente: Conducta, necesidades, motivaciones y Expectativas
• Customer Journey: diseño del Viaje del Cliente y el Blueprint
• Métricas de la EC: KPIs evaluadores del impacto emocional y conductual.
2) Segundo Módulo: Taller de elaboración de Arquetipos y Customer Journey:
*Previamente se habrá dotado al alumnado de una serie de plantillas e instrucciones para la elaboración del taller.
• Discusión de la Información: Incorporación de las Voces
• Creación y discusión conjunta de un Arquetipo de Cliente real
• Elaboración de un Customer Journey y el Blueprint en base al Arquetipo previamente elaborado
• Diseño de métricas e indicadores para el caso práctico
3) Tercer Módulo: Despliegue y Operativa de la EC:
• Integración de la EC en la estrategia de la Empresa: Cultura y transformación
• Omnicanalidad y Digitalización: Como marco de la operativa
• Imagen de Marca: EC como generadora de engament
• Reporting: transformando lo cualitativo en cuantitativo
• Experiencia de empleado: transformando los RRHH desde la EC
4) Cuarto Módulo: Taller de Transformación Organizativa desde la EC:
• Análisis de la situación de la EC en su empresa: Autoevaluación
• Identificación de las necesidades
• Creación de equipos piloto
• Comunicación horizontal y vertical
Programa especializado en Experiencia de Cliente
Duración: 12 horas (4 Modulos x 3 Horas)
Modalidad Online
