Aplicación de Seis Sigma. Un caso real.
En el caso que se ha aplicado la metodología Seis Sigma se trataba de un proceso en el que los requerimientos de calidad no se cumplían de manera sistemática y era necesario el análisis del impacto de cada uno de los errores así como la identificación de su procedencia.
Gestión y preparación del padrón del Impuesto de Vehículos de Tracción Mecánica.
En este proceso se había detectado un elevado número de devoluciones y reclamaciones por errores en los datos del padrón.
La utilidad de esta herramienta radica en la mejora sustancial de los procesos, orientada a la satisfacción de los clientes, incrementar los beneficios del proceso, reduciendo errores y esfuerzos. Además, la metodología ayuda a introducir el hábito de pensar de una forma estructurada cuando nos enfrentamos a la mejora de un proceso.
Se trata de una metodología que conjuga la utilización de herramientas estadísticas junto a una visión del proceso orientada a la satisfacción del cliente, para la mejora radical de procesos.
Antes de iniciar cualquier proyecto Seis Sigma, se deben tener en cuenta las siguientes premisas:
Las soluciones a la mejora del proceso no han de ser obvias
Los problemas detectados han de ser crónicos, y con posibilidad de obtener datos
La envergadura del proceso a analizar ha de permitir desarrollar las oportunidades de mejora en un corto plazo. Se deben escoger procesos bien delimitados
Los procesos o actividades a mejorar han de permitir su medición
El desarrollo de la metodología Seis Sigma aplicada al proceso de IVTM:
A. DEFINIR
Es la primera fase del proyecto, se identifican las necesidades de los clientes del proceso. Deberemos conocer qué personas o unidades organizativas son los clientes de nuestro proceso y que esperan de él. Del lado de la administración pública se deberá analiza qué normativa es la aplicable y como afecta al resultado del proceso.
En segundo lugar, se elaborará el dibujo de flujo del proceso con el objetivo de comprender el funcionamiento del proceso y determinar que actividades son críticas.
B. MEDIR
El objetivo de esta etapa es conocer la capacidad actual del proceso para satisfacer los requisitos definidos.
Para ello, deberemos conocer en términos medibles los requisitos que deberá tener el resultado del proceso, establecidos por el cliente y por la normativa vigente aplicable.
También en esta etapa, deberemos conocer las variables que condicionan el resultado del proceso, que factores influyen en el resultado final del proceso y cual es su impacto (aplicaciones informáticas inadecuadas, intervención de otras unidades externas que suministran datos con niveles de calidad distintos a los exigidos para el proceso, etc.).
C. ANALIZAR
El objetivo principal de esta fase es formular y estudiar soluciones basadas en las hipótesis derivadas del estudio de los datos de la anterior fase. Para ello, se establecerán las herramientas adecuadas que permitan evaluar estas soluciones, como pueden ser los gráficos de Pareto, Histogramas, etc.
D. MEJORAR
A partir de los datos anteriores, se aplican las soluciones formuladas, previamente se ha observado cual sería su impacto en el resultado final del proceso, como se pueden llevar a cabo con los recursos disponibles, etc.
E. CONTROLAR
Es el paso que se caracteriza por su permanencia dentro de la cultura de la organización. Con los pasos anteriores se han establecido los mecanismos necesarios que nos permiten controlar el proceso.
En esta fase se debe vigilar que los resultados de las soluciones aplicadas sean los esperados, detectar las posibles incidencias y desviaciones que afectan al resultado final del proceso, así como, detectar nuevas desviaciones y aplicar de nuevo del ciclo propuesto.
Para desarrollar el proyecto se prestó especial atención a la definición de los objetivos y proceso a analizar por ello se llevaron a cabo las siguientes actuaciones previas:
Realizar reuniones de trabajo con el equipo implicado en la gestión del padrón para detectar los procesos asociados al proyecto de mejora.
Identificar de los grupos de interés involucrados en el proyecto detectando las necesidades y expectativas de cada uno de ellos.
Definir un plan de recogida de datos que permita de forma representativa y aleatoria, llevar a cabo la recogida de datos necesarios.
Evaluar los datos obtenidos para detectar el nivel actual de rendimiento del proceso.
El análisis revela problemas en los procesos que serán clasificados en dos:
Problemas con una solución clara, se establecerán sistemas para solucionar el problema rápidamente, tales como evaluaciones de control de calidad, sistemas anti-error (poka-yoke), etc.
Problemas con una solución no evidente.
Debido al estudio del proceso de la gestión del IVTM se detectaron cuatro posibles fuentes de modificación del padrón municipal:
Errores en cargas
Solicitudes de baja
Devoluciones
Devoluciones de correos
A partir del estudio estadístico de los datos recogidos de las fuentes de modificación del padrón, se analizaron las causas de error y se propusieron unas acciones de mejora con objeto de reducir el error en la gestión de la base de datos.
Las acciones de mejora han estado asociadas a :
Minimización de errores en carga
Minimización de errores en envíos domiciliados
Minimización de errores en carga obtenido la información de tráfico
Minimización de errores en las cargas de tráfico
Análisis de los ficheros procedentes de tráfico
Disminución del número de devoluciones
Detección de errores antes de envío de padrón a usuario
Minimización de los errores en la gestión del padrón
Optimización de la BBDD de ejecutiva
El resultado después de la implantación de las acciones ha redundado en una disminución de las devoluciones y de los recibos que se tramitan en ejecutiva aumentando la tasa de recaudación en el periodo voluntario.