"El cliente es el rey"
"La satisfacción de los clientes es la única razón por la que estamos en el negocio"
(Hewlett Packard)
De acuerdo con los porcentajes indicados por repetición de respuesta, los factores que más influyen en la valoración de las empresas son :
Calidad de productos y servicios 72%
Trato a los clientes/servicio al cliente 69%
Trato a los empleados 51%
Imagen/Reputación 47%
Resultados financieros 44%
Y le siguien:
- Relaciones con los medios de comunicación online/offline/influenciadores 2.0
- Comunicación e información que ofrecen a los medios online/offline
- Ética empresarial
- Innovación/avance tecnológico
- Posición en mercado/cuota mercado
- Actúa con honestidad e integridad
- Calidad de la gestión
- Estrategia corporativa
- Accesibilidad/apertura a peticiones de información
- Compromiso con la RSC
Como se puede ver los dos primeros son fundamentales y están a gran distancia del los siguientes.
En 2013 Mercadona se percibe como la empresa más favorable y la más recomendada. Mercadona supera, por primera vez, a Google e Inditex, como la empresa que genera mayor valoración entre los encuestados (71%).
En sector de la Energía, en 2013 Repsol es para el 55,7% de los encuestados la compañía energética que ofrece mayor calidad en sus productos y servicios (un 8% más que en 2012) y la empresa del sector con mejor atención al cliente (41,8%).
Le siguen los servicios ofrecidos por Iberdrola que son especialmente valorados por el 42% y los de Endesa por un 39%, seguidos por Cepsa (37%) y Gas Natural Fenosa (33%).
El cliente es la prioridad número uno de la Empresa y la Organización que suministre los mejores productos y servicios será la más competitiva. El éxito de las Organizaciones dependerá de comprender bien las necesidades del cliente y disponer de productos y procesos que respondan en consecuencia.
No hay empresa sin clientes, pero habitualmente pensamos únicamente en clientes externos. En la Empresa existen clientes externos y clientes internos y tenemos que diferenciar claramente la orientación a cada uno de ellos para satisfacer sus necesidades y expectativas. En las empresas:
- La mayoría de áreas “sólo” tienen clientes internos.
- No siempre tenemos una idea clara de quienes son todos nuestros clientes internos.
Además no podemos olvidar que para satisfacer al cliente externo:
- Primero hay que satisfacer al cliente interno: "la cadena se rompe por el eslabón más débil".
- Segundo hay que aumentar la coordinación interna.
Habitualmente en las Organizaciones la realidad suele ser que, la relación cliente – proveedor es clara y está bien definida cuando se trata de proveedores y clientes del exterior, pero no está asumida y resulta difícil de articular cuando se trata de proveedores y clientes internos.