La comunicación como herramienta de mejora de la experiencia de Paciente
LA COMUNICACIÓN Y LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE
La comunicación entre el médico y el paciente es un componente definitorio de la Experiencia de Paciente, uno de esos aspectos que pueden tirar por la borda el buen hacer sanitario o convertir un momento de angustia en algo mucho más llevadero, tanto para el paciente y sus allegados como para el propio sanitario.
Existen una serie de aspectos estructurales que rigen el contexto en el que se produce de forma habitual la comunicación entre el médico y el paciente:
• Comunicación vertical: la medicina es un área de conocimiento con fuertes barreras de entrada como el elevado uso de tecnicismos o la lógica complejidad que encierran ciertas patologías y tratamientos. Esto hace que a menudo la comunicación sea más de carácter directivo que pedagógico; en definitiva, una comunicación que a veces se torna en paternalista en lugar buscar la complicidad entre el médico el paciente.
• Situación de indefensión: la naturaleza de la razón por la que un paciente acude a una institución sanitaria conlleva en sí misma un cierto grado de preocupación y desconocimiento ante la problemática en cuestión que tenga el paciente. Esto hace que a menudo el paciente manifieste actitudes de nerviosismo que hacen que la comunicación no se produzca en los cauces adecuados, favoreciendo la aparición de malentendidos u omisiones en ella.
• Clima de trabajo: a menudo los profesionales sanitarios tienen que hacer frente a situaciones adversas como la saturación de las listas de espera, la falta de personal o la falta de medios en su lugar de trabajo. Esto hace que muchas veces el profesional se encuentre saturado tanto física como emocionalmente y no pueda responder ni dedicar el tiempo establecido y necesario a cada paciente.
Una vez contextualizada la comunicación médico-paciente tal y como la conocemos hoy día, vamos a pasar redefinir dicha comunicación y para ello nos valdremos de una de las acepciones que esta palabra proveniente del latín tiene, y es que “Communio, onis” significaba en la lengua de los romanos “Compartir”. Es decir, la comunicación no debe ser aséptica, distante o indescifrable para el paciente; debemos buscar y apoyar una comunicación, verbal y no verbal, basada en el entendimiento emocional, en la pedagogía y en la generación de vínculos médico-paciente.
“Communio, onis” significaba en la lengua de los romanos “Compartir”
Para lograr este ambicioso cometido no basta con una mera formación al personal, requiere también un cambio en la forma de relacionarse con el paciente por parte de la institución sanitaria en cuestión.
Algunas de las prácticas que se pueden llevar a cabo al respecto son las siguientes:
• Memoria emocional del paciente: todo paciente tiene una historia que permite conocer los antecedentes clínico al médico que lo atiende; lo que en este punto se propone es que además el centro en cuestión cuente con una ficha adicional que recoja todos los aspectos emocionales y conductuales que sean considerados relevantes por los profesionales con los que dicho paciente haya tratado a lo largo de los años, y que permitan a los médicos conocer con anterioridad la realidad del paciente con el que se van a encontrar en su consulta o quirófano.
• Seguimiento digital del paciente: por norma general, la relación entre el paciente y su institución sanitaria tiende a ser intermitente, este acude cuando tiene un problema en busca de una solución que esta última la proveerá.
Esto provoca que raramente se lleve a cabo un seguimiento de la experiencia del paciente sobre aspectos como el grado de seguimiento del tratamiento o el grado de éxito del mismo. Es decir, la comunicación tiende a ser reactiva, por lo que se propone reinvertir esto y haciendo uso de las nuevas tecnologías llevar a cabo un seguimiento del cliente que nos permita conocer los aspectos antes mencionados y evitar en lo posible la incertidumbre o las dudas que todo paciente, en mayor o menor medida, tiene con respecto a su tratamiento.
• Instrucción en comunicación no verbal: estudios cifran que en una conversación cara a cara, como las que se producen en una consulta, el 65% de la información transmitida entre interlocutores procede de la comunicación no verbal por solo el 35% de la verbal. Esto sugiere que una mejora en dicho aspecto podría mejorar los índices de seguimiento de un tratamiento o la confianza de un paciente en su médico e institución.
• Pedagogía de la formación: como hemos dicho al principio del texto, la información de carácter médico es de difícil accesibilidad y comprensión para la mayoría de los pacientes, por ello se antoja fundamental acercar dichos conocimientos a través del uso de un lenguaje menos técnico o el apoyo mediante ejemplos y gráficos que ayuden a visualizar la información.
Incorporando estos cuatro aspectos a las estrategias y planificaciones de las organizaciones se puede lograr que la comunicación médico-paciente pase de ser una mera actividad rutinaria a una actividad capaz de generar un valor añadido.
Dicho valor añadido provendría de aspectos como la propia mejora en la salud del paciente, su satisfacción y la de sus allegados para con la organización, la eficiencia y eficacia de nuestros procesos o la propia fidelidad del cliente hacia la institución sanitaria en cuestión.
En definitiva, a través de la comunicación podemos mejorar la Experiencia de Paciente y transformar nuestras organizaciones.